Клиентское доверие - ключевой ресурс в бизнесе
Основа успеха любого продавца - это доверие потребителя. Позитивная репутация и хороший имидж в глазах публики - важные составляющие, которые помогают новому клиенту выбрать вас. Ваша главная цель - заслужить это доверие. Для этого существует специальная область - управление репутацией. Она включает в себя ряд постоянных и временных мер, направленных на увеличение лояльности и симпатии к вашему бизнесу. Существует множество способов укрепления доверия вашей текущей и потенциальной аудитории, и мы рассмотрим основные из них.
Что на самом деле хочет ваш клиент?
Сегодняшний покупатель - требовательный и изысканный, и его ожидания от магазина могут быть довольно высоки. Клиенты, привыкшие к персональному обслуживанию в интернете, ожидают того же отношения и от вашего магазина. Клиент хочет, чтобы вы видели в нем не просто еще одного покупателя, а индивидуальность, чьи нужды важны. Каждый вопрос или обращение, оставленное без ответа, каждая проигнорированная жалоба - это минус для вашей репутации. Поэтому первое правило для улучшения имиджа магазина - это активное общение с покупателем, учитывающее принцип "клиент всегда прав".
Интернет - основное поле для борьбы за доверие клиентов
Важность общения с клиентами в оффлайн-среде никак не уменьшает значимость онлайн-коммуникации. Большинство покупателей, имеющих доступ к интернету, в первую очередь ищут информацию о продукте или услуге в сети, а также делятся своими впечатлениями именно там. Чтобы упростить поиск негативных отзывов и жалоб (и они обязательно появятся), стоит создать собственный блог или страницу в социальных сетях, например, ВКонтакте или Одноклассники. Ссылку на вашу группу можно указать на любых рекламных материалах, таких как листовки, визитные карточки или плакаты.
Сегодня 99% мероприятий по управлению репутацией компании проводятся в интернете, даже если компания работает в основном оффлайн. Оставить благодарность или жалобу в сети гораздо проще и быстрее, чем прийти и поделиться своими впечатлениями с руководством магазина. Поэтому для вас будет гораздо удобнее и выгоднее, если клиенты обратятся к вам напрямую, а не будут оставлять отзывы на ресурсах, о которых вы даже не знаете. Важно также отслеживать и различные сервисы отзывов, такие как Яндекс, Отзовик и другие.
Что нельзя допускать при работе с клиентами?
Теперь перейдем к критическим моментам, которые могут негативно сказаться на репутации вашего бизнеса и стать причиной отрицательных отзывов:
- Несоответствие фактического ассортимента и ценового диапазона заявленному в рекламе, в каталоге или на сайте.
- Невыполнение условий акций и программ лояльности, которые были объявлены ранее (например, если продавец забыл предложить в подарок шарф при покупке кофты, это может нанести значительный ущерб репутации магазина).
- Игнорирование положительных отзывов о магазине, отсутствие благодарности клиентам за выбор вашего магазина.
- Игнорирование негативных оценок со стороны клиентов.
- Недостаток интереса к предложениям и пожеланиям клиентов по работе магазина, организационным аспектам и другим вопросам.
- Споры и конфликты с клиентами, попытка представить покупателя в негативном свете.
Последний пункт особенно важен для формирования и поддержания репутации магазина. Даже если клиент ведет себя недостойно и провоцирует конфликт, ваша задача - удовлетворить его запрос максимально возможным образом. Если вы вступите в конфликт с клиентом или, что еще хуже, начнете обвинять и оскорблять его, вы рискуете потерять до 80% других клиентов. Поэтому следуйте основному принципу любого бизнеса - "клиент всегда прав" и постоянно стремитесь общаться с каждым покупателем корректно, доброжелательно и в его интересах.
