Маркетплейсы приучили покупателей к быстрой доставке, широкому ассортименту и доступным ценам, что значительно изменило их ожидания и требования к онлайн-покупкам. Однако стоит ли винить только их в сложностях, которые переживают интернет-магазины? Возможно, есть и другие факторы, которые влияют на текущее положение дел в этой отрасли.
Интернет-магазинам следует рассмотреть улучшение сервиса, расширение ассортимента, внедрение новых технологий и стратегий маркетинга, а также активное взаимодействие с клиентами для повышения их лояльности.
Объем продаж
В 2023 году, по данным аналитической компании Data Insight, объем онлайн-продаж в России достиг впечатляющей отметки в 7,8 трлн рублей, что демонстрирует значительный рост на 44% по сравнению с предыдущим периодом. Из общего количества в 5 млрд заказов, 4 млрд пришлись на маркетплейсы, что составляет львиную долю всех покупок.
При этом эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы мы увидим значительный рост классических интернет-магазинов. Эти магазины, представляющие собой сайты продавцов, где предлагаются исключительно их собственные товары, предоставляют покупателям уникальную возможность получить более персонализированный опыт покупок. Это, в свою очередь, способствует увеличению лояльности покупателей к бренду, так как они чувствуют заботу и внимание к своим индивидуальным потребностям и предпочтениям. Таким образом, развитие классических интернет-магазинов может стать важным трендом на рынке электронной коммерции в ближайшее время.
Что происходит с интернет-магазинами
Маркетплейсы задали высокую планку качества сервиса, предлагая пользователям богатую функциональность и широкий спектр вариантов. Тем не менее, сравнивать маркетплейсы с традиционными интернет-магазинами некорректно, так как это разные бизнес-модели, которые преследуют различные цели.
Маркетплейсы ориентированы на скорость, выгоду и удобство здесь и сейчас, в то время как интернет-магазины строят свой имидж бренда и стремятся создать личные связи с покупателями. Однако, интернет-магазины сталкиваются с рядом проблем. Представители рынка выделили несколько ключевых вызовов:
- Маркетплейсы доминируют в поисковых запросах по многим тематикам. Они стали своего рода поисковиками для клиентов, предоставляя возможность сразу увидеть обзоры и прочесть отзывы о товарах. В результате контекстная реклама теряет свою эффективность, и интернет-магазины вынуждены искать новые методы продвижения.
- Внедрение цифровых решений стало сложнее из-за инфляции и необходимости локализации и вендорозамещения. Лишь немногие компании обладают достаточными бюджетами для инвестиций в инновации, что усложняет их конкурентоспособность.
- Высокая стоимость разработки ИТ-архитектуры. Для успешного запуска интернет-магазина требуется целый ряд интеграций или значительные вложения в сотрудничество с ИТ-партнерами. Это создает финансовые барьеры, которые многие компании не могут преодолеть. В результате они оказываются в невыгодном положении по сравнению с крупными игроками рынка.
Количество собственных интернет-магазинов брендов с начала года выросло на 38%. Однако, существуют трудности, связанные с логистикой и цепочками поставок. Респонденты отметили три главные проблемы в этой области:
- Дефицит складских помещений. Количество свободных складов снизилось до рекордно низкого уровня: к концу 2023 года 94–97% складов уже были заняты. Это затрудняет хранение товаров и управление запасами.
- Рост стоимости аренды. За последний год арендные ставки выросли на 26%, что увеличивает операционные расходы компаний и снижает их маржинальность. Это вынуждает компании искать более эффективные способы управления затратами.
- Нехватка квалифицированных сотрудников. Большинство компаний сталкиваются с кадровым голодом, что затрудняет выполнение операционных задач. Компании вынуждены инвестировать в обучение и развитие персонала, чтобы поддерживать высокий уровень сервиса.
Маркетплейсы приучили покупателей к почти мгновенной доставке, что сформировало высокие стандарты рынка и ожидания клиентов. Мелким игрокам сложно конкурировать с гигантами рынка, но они должны инвестировать в технологические изменения, чтобы сделать логистические процессы более быстрыми и предсказуемыми. Это поможет сохранить позиции в своей нише и удовлетворить ожидания покупателей.
Как меняются покупатели
Сейчас мы видим, как покупательская способность возвращается к уровню 2013 года. Один из главных сегментов — женщины от 35 до 44 лет, с средним чеком около 22 тыс. рублей в месяц. В 70% случаев покупатели используют смартфоны, чтобы искать и выбирать товары.
С ростом популярности магазинов с более низкими ценами, был тренд на экономный и продуманный шопинг. Но с середины 2023 года начался переломный момент, когда покупатели хотят лично взаимодействовать с брендом.
Маркетплейсы остаются самым быстрым и удобным способом покупок, но эмоций там маловато. Низкий уровень инструментов лояльности не позволяет строить долгосрочные отношения с покупателями и влиять на их возврат. Поэтому цифровая лояльность — это ключевой момент для интернет-магазинов, который многие компании пока игнорируют.
Особенно страдают качество и функциональность персональных предложений, настройки уведомлений и систем лояльности. Низкий уровень инструментов лояльности не позволяет строить долгосрочные отношения с покупателями и влиять на их возврат.
Также растет влияние инфлюенсеров на потребительское поведение. Около 70% пользователей сделали хотя бы одну покупку по рекомендации блогеров в соцсетях и видеоблогах. Интересно, что микроблогеры часто пользуются большей популярностью, чем известные лидеры мнений.
Заключение
Интернет-магазинам необходимо учитывать изменившиеся ожидания и потребности покупателей, сформированные маркетплейсами, чтобы успешно конкурировать на рынке. Для этого рекомендуется:
- Улучшать качество сервиса и взаимодействие с клиентами, обеспечивая персонализированный подход.
- Внедрять современные технологические решения для оптимизации логистических процессов и повышения скорости доставки.
- Расширять ассортимент товаров и предоставлять уникальные предложения, которые не могут быть найдены на маркетплейсах.
- Активно работать над программами лояльности и взаимодействием с клиентами через различные каналы, включая социальные сети и инфлюенсеров.
- Инвестировать в маркетинг и продвижение, используя инновационные методы и инструменты для привлечения и удержания клиентов.
Следуя этим рекомендациям, интернет-магазины смогут завоевать лояльность покупателей и укрепить свои позиции на рынке электронной коммерции.
