Осенью 2023 года для магазинов, сферы услуг и общепита ввели новый штраф, который станет обязательным при несвоевременном ответе на претензию клиента. Этот штраф будет назначен, если организация или предприниматель не ответят на претензию клиента в установленный срок. Размер штрафа для юридических лиц может достигать до 300 000 ₽, что является значительной суммой. Чтобы инициировать проверку, клиенту достаточно предоставить в Роспотребнадзор квитанцию об отправке письма с претензией, и к предпринимателю придут с проверкой. Хорошая новость заключается в том, что можно избежать этого штрафа, если регулярно проверять почту и оперативно отвечать на претензии клиентов. В этой статье мы подробно объясним, как правильно действовать, чтобы избежать штрафов и поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов.
Что за штраф и к кому относится
С 30 октября 2023 года в части 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ появился новый штраф. Он касается как обычных, так и интернет-магазинов, продавцов на маркетплейсах, ресторанов, прачечных, такси и других предпринимателей, работающих на конечного потребителя. Размер штрафа для юридических лиц составляет от 100 000 до 300 000 ₽. Для директоров компаний и индивидуальных предпринимателей (ИП) штраф варьируется от 15 000 до 30 000 ₽. Штраф выписывает Роспотребнадзор после проверки по жалобе клиента.
Этот штраф налагается за отказ или уклонение рассмотреть претензию клиента. Суть заключается в том, что предприниматель должен ответить на претензию даже тогда, когда закон находится на его стороне. Давать клиенту то, что он просит, необязательно. Главное — сообщить свою позицию, а там, возможно, клиент передумает спорить. Роспотребнадзор пояснил, что штраф был введен для того, чтобы бизнесу было выгодно уладить конфликт с клиентом мирным путем. Таким образом, меньшее количество споров дойдет до жалоб и судов. Бизнеса, который работает для других компаний и ИП, этот штраф не касается. Например, продавцу с Озона, который продает оборудование для прачечных, три сотни тысяч за молчание не грозят.
В защите потребителей есть еще один очень похожий штраф, который действует с 2004 года. Его также ввели, чтобы магазины, кафе и сфера услуг не доводили споры с клиентами до суда. Суть этого штрафа заключается в следующем: если вопрос клиента не был решен и он вынужденно пошел судиться, суд добавляет половину присужденных денег. Например, если клиент выиграл у магазина 500 000 ₽ за бракованный ноутбук, суд добавит еще 250 000 ₽. Таким образом, общий размер выплаты составит 750 000 ₽. Новый штраф от Роспотребнадзора не освобождает от судебного штрафа в пользу потребителя.
Новый штраф существенно увеличивает ответственность предпринимателей за отказ или уклонение от рассмотрения претензий клиентов. Это означает, что теперь бизнес должен быть еще более внимательным к жалобам и претензиям, поступающим от конечных потребителей. Игнорирование таких претензий может привести к значительным финансовым потерям, что в свою очередь стимулирует предпринимателей к более активному взаимодействию с клиентами и решению возникающих конфликтов на ранних стадиях. Это изменение является важным шагом в защите прав потребителей и повышении качества обслуживания.
На какие претензии клиентов необходимо отвечать
Дать ответ надо на любые претензии, которые основаны на Законе о защите прав потребителей. Это могут быть устные, письменные, электронные претензии, а также оставленные в книге жалоб — неважно, каким образом они были поданы.
Вот наиболее частые претензии:
- Вернуть деньги за товар с браком — например, за смартфон с неработающим динамиком. Это может быть любой другой товар, который имеет производственный дефект.
- Переделать работу — например, заново починить двигатель, который сломался через два дня после визита машины в автосервис. Это касается любых услуг, которые были выполнены ненадлежащим образом.
- Вернуть деньги за нетронутый, неподошедший товар — обычно это одежда и обувь, которые не подошли по размеру, цвету или фасону.
- Компенсировать моральный вред — скажем, из-за опоздания аниматора на праздник, что испортило настроение и само мероприятие.
Если клиент прав, ему нужно предоставить то, что он просит. Покупателю бракованного смартфона следует вернуть деньги, а владельцу машины — бесплатно починить двигатель. Если клиент неправ, нужно ответить, что его требование удовлетворено не будет. Например, можно написать, что неподошедшие туфли вернуть нельзя, потому что на них есть следы носки. Ответить необходимо только тогда, когда клиент что-то требует. Просто на ругательные отзывы в интернете и книге жалоб реагировать необязательно.
Важно помнить, что удовлетворение обоснованных требований клиента не только соблюдает закон, но и способствует улучшению репутации компании. Вежливое и профессиональное обращение с клиентами повышает их лояльность и доверие к компании, что в долгосрочной перспективе приносит пользу бизнесу.
В какой срок нужно ответить на претензию клиента
Единого срока ответа на претензию нет. В некоторых случаях сроки могут различаться в зависимости от ситуации. Например, в одном споре покупателя с магазином суд посчитал, что отвечать нужно в течение десяти дней. В другом деле тот же суд указал, что на ответ предоставляется семь дней. Это показывает, что четких и универсальных правил нет.
Мы рекомендуем отвечать в сроки, которые предусмотрены для удовлетворения требований потребителей. Они такие:
- 3 дня — когда клиент просит вернуть деньги за новый товар. Это регулируется ст. 25 Закона о правах потребителей.
- 7 дней — когда клиент просит заменить бракованный товар на новый. Это указано в ст. 18 Закона о правах потребителей.
- 10 дней — для всех остальных требований, которые могут возникнуть в процессе взаимодействия с клиентами.
Соблюдение этих сроков поможет поддерживать хорошую репутацию и доверие со стороны потребителей, а также минимизировать возможные юридические риски и споры.
Что поможет не получить штраф
Первое, что стоит сделать предпринимателю, — отслеживать устные и письменные претензии. Регулярно проверяйте почтовый ящик по юридическому адресу и всем точкам продаж. Не забывайте также о проверке электронной почты и мессенджеров, где могут поступать жалобы от клиентов. Будет обидно получить штраф просто из-за того, что письмо с претензией пролежало на почте, а предприниматель не увидел извещение в ящике. Продавцам и администраторам дайте подробную инструкцию на случай, если клиент принесет претензию на бумаге. Это поможет избежать недоразумений и ускорит процесс разрешения конфликтов.
Второе — отвечать на претензию, даже если клиент требовал что-то устно. Ответ лучше дать письменный. Направьте его на адрес клиента или вручите под подпись. Почтовую квитанцию или бланк с его росписью сохраните. Это важно для документального подтверждения вашей реакции на претензию.
Отвечать письменно не нужно, если вы удовлетворили требование клиента на месте. Например, вернули деньги. Чек возврата будет доказательством, что вы не молчали и оперативно отреагировали на жалобу. То же самое относится к случаям, когда вы отправили товар (или результат работы) на экспертизу. Экспертизу проводят для того, чтобы понять, кто виноват в поломке, есть ли заводской брак. Отправка товара на экспертизу уже говорит о том, что предприниматель не игнорировал претензию клиента и предпринял шаги для ее разрешения.
