Отказ в предоставлении скидки может быть непростой задачей для любого бизнеса. Важно сохранить хорошие отношения с клиентами и при этом соблюдать коммерческие интересы компании. Как же правильно и вежливо отказать клиенту в скидке, чтобы не испортить с ним отношения?
В данном руководстве мы рассмотрим основные принципы, которые помогут вам аргументировано и корректно отказать клиенту в скидке. Вы узнаете, как объяснить свою позицию, не вызывая негативных эмоций, и как предложить альтернативные решения, которые могут удовлетворить обе стороны.
Зачем клиент просит скидку
Сейчас расскажу основные причины, по которым это происходит. И тут всё достаточно просто. Некоторые клиенты привыкли получать везде скидки и просят их с мыслью "А вдруг прокатит?". Интересно, что большинство продавцов сразу соглашаются, так как боятся потерять клиента. Другие клиенты считают, что товар или услуга действительно дорогие, но очень им нужны. Наверное, все мы когда-нибудь хотели себе какую-нибудь вещь, которая нам была не по карману, и ждали акций, супер-предложений, или же долго мурыжили продавца, чтобы он согласовал с директором скидку.
Третья категория клиентов не верит, что продукт стоит своих денег. Клиент заинтересовался вашей услугой и думает, что если цена будет ниже, то возьмёт, а если нет, то и ладно, ничего страшного. Не знаете, как правильно отказать клиенту в скидке? Как видно, у всех людей разные мотивы получения скидки, и в первую очередь их нужно идентифицировать.
Когда клиент просит скидку
Переходим к самому интересному. И после этой главы Вы запросто сможете отличить вымогателя скидки от обычного покупателя.
Например, Вы продаёте итальянскую обувь, к Вам заходит посетитель и говорит:
- У Вас есть туфли Ботичелли мужские с перфорацией на носке?
- Да, есть. Вот они.
- Отлично. Именно такие я и искал. Дайте размер 42.
Вот и попался, ключевое слово “я искал”. Человек изначально показал свою повышенную заинтересованность, тем самым дал понять, что если он и будет просить скидку, то по категории 1. Такая заинтересованность всегда может быть разной.
Важно. Если клиент попросил посмотреть, изучить, попробовать и перед этим не узнал цену, значит это категория людей номер 1.
2. Клиент звонит Вам по телефону
- Добрый день. Вы услуги бухгалтера оказываете для малого бизнеса?
- Да, оказываем.
- Отлично. У меня такая ситуация _________. Сколько будет стоить?
И снова попадание, ключевое слово “Сколько будет стоить”, и практически в начале разговора. То есть человеку очень важна цена, а значит, скорее всего, если он будет просить скидку, то попадёт в категорию 2.
Если же человек вообще звонит и сразу спрашивает сколько стоит, то тогда это без вариантов категория 2.
3. Вы общаетесь с клиентом на встрече
- У Вас интересная услуга, но я не готов выложить за неё сейчас столько денег. Сколько скидку можете предоставить?
- Иван Иванович, у нас нет скидок.
- Тогда мне надо подумать, сейчас пока у нас и так всё хорошо.
Опять мы видим знак - “Мне надо подумать”. Именно это возражение мы слышим, когда человек хочет тактично Вам отказать, не обидев. Тут-то и выходит третья категория людей, которые просят скидку, так как не поверили в Ваш продукт.
Наверняка Вы уже заждались, когда я напишу, как же правильно работать с такими людьми. Вот теперь, когда мы знаем теорию, можем изучать практику на каждый случай.
Ситуация: клиент привык получать скидки
- Вежливый отказ: Карлу Леонидовичу можно объяснить, что скидку предоставить невозможно, так как для этого компании пришлось бы сначала накрутить 300% сверху, а затем раздавать скидку 50%, прикрываясь супер-акцией. Поэтому цена вполне приятная при других равных условиях, и стоит взять товар, чтобы потом вспоминать продавца хорошим словом.
- Минимальная скидка: Клиенту можно предложить максимальную скидку в размере 3% от общей цены и уточнить, на какие реквизиты выставлять счёт — на его организацию или другие.
- Бонус: Если сумма покупки клиента составляет свыше определённого количества рублей, ему можно предложить подарок, например, выбор между белым и чёрным цветом.
Ситуация: клиенту дорого, но очень хочется
Подумайте, как предложить клиенту скидку, не потеряв маржу. Возможно, это может быть прошлогодняя коллекция, товары с небольшими дефектами или уцененные вещи. Запишите номер клиента и скажите, что позвоните ему первым, как только будут распродажи или специальные предложения. И, конечно, сразу перезвоните, как только маркетологи/руководители что-то придумают.
Ситуация: клиент не верит, что продукт стоит своих денег
Переходите к прошлым этапам - выяснению потребностей и презентациям, так как Вы неправильно донесли всю ценность Вашей одежды, конкретно в его случае. Именно поэтому и возникло возражение. Отказывайте мягко клиенту и включайте цепочку касаний с ним через email маркетинг, распродажи, звонки. Чтобы клиент потихоньку, капля за каплей, собирал ведро уверенности в Вас и в Вашем магазине одежды.
Коротко о главном
И напоследок самый сок: перед тем как ответить на просьбу о скидке, определите кто Ваш клиент. Давайте подарки, а не скидки. Всегда закрывайте вопросом свой ответ на скидку. Правильно презентуйте и упаковывайте продукт. Не бойтесь потерять клиента, его всегда можно вернуть.
Это что касается кратких и основных советов, как отказать клиенту в скидке. Основные принципы, такие как вежливость, уверенность и обоснование своей позиции, играют ключевую роль в этом процессе. А вот чтобы все это не забыть в нужный момент и всегда быть готовым к любому сценарию, под рукой всегда должен быть скрипт продаж. Скрипт продаж поможет вам структурировать разговор и не упустить ни одной важной детали, обеспечивая профессиональный подход к каждому клиенту.
