Эта статья будет полезна тем, кто занят в оптовых или розничных продажах, сталкивается с возвратами и болезненно на них реагирует. После ее прочтения вы поймете, что возврат товаров является неизбежной частью деловых операций. А если так, то нужно учиться принимать их, а не избегать, и постепенно сводить к минимуму. Так как возврат зависит в том числе от того, как была совершена сделка, немного затронем психологию продаж. Продавцы жалуются, что лишь 30% всех возвращенных товаров перепродаются, поэтому их потери из-за возвратов доходят до 50%.
Увы, проблема возврата товаров встречается во всех сферах бизнеса. Но есть и хорошая новость. Независимо от причин, по которым покупатели просят вернуть деньги, возвраты могут дать продавцам отличный шанс улучшить свои продукты и услуги. Держа в голове эту позитивную идею, воспользуйтесь нашими простыми советами для работы с возвратами в продажах.
Запрашивайте обратную связь
Оптовые возвраты не случаются без причины. В большинстве случаев клиенты требуют возврат средств, потому что их ожидания от вашего продукта не оправдались. Понимание истинных причин такого поведения поможет вам улучшить качество того, что вы предлагаете. Мы также рекомендуем вести портфолио продуктов на основе отзывов клиентов, особенно от тех, кто отказался от покупки.
Призывайте покупателей внимательно изучать ваши продукты и делиться своим мнением. Задавайте вопросы открытого типа, например: «Почему вы решили вернуть эту партию?» и «С какими проблемами вы столкнулись при использовании продукта?» Помните: ваша цель — не уговорить клиента оставить товар, а выяснить его недостатки и устранить их.
Возврат может быть обусловлен не только проблемами с самим продуктом. Неправильное оформление заказа или некачественная доставка тоже могут сыграть свою роль. Наиболее частые причины возвратов в продажах — это неправильные размеры, несоответствие цвета и плохая упаковка. В худшем случае товары возвращаются из-за того, что покупатель был введен в заблуждение из-за недостаточной или недостоверной информации. Поэтому важно тщательно следить за всеми этапами процесса продажи и доставки.
Сформируйте политику возвратов
На вашем сайте необходимо четко и подробно описать, на каких условиях и каким образом покупатели могут вернуть приобретенные товары. Это позволит избежать недоразумений и улучшить клиентский опыт.
Политика возврата представляет собой перечень правил, которым должны следовать клиенты, намеревающиеся вернуть товар. Убедитесь, что ваша политика ясна и лаконична, чтобы покупатели могли быстро найти ответы на свои вопросы. Также важно указать случаи, в которых возврат товара невозможен, чтобы предотвратить ненужные споры.
Определите количество дней, в течение которых возможен возврат товара, и укажите адрес, на который должны быть отправлены возвращаемые товары. Не забудьте уточнить, можете ли вы самостоятельно забрать товар или клиенты должны доставить его по указанному адресу. Это поможет избежать путаницы и улучшит взаимодействие с клиентами.
Не усложняйте процедуру возврата денег для покупателей! Некоторые магазины ошибочно полагают, что усложнение процесса возврата способствует росту продаж. На самом деле, дополнительные препятствия лишь раздражают клиентов. Чем менее удовлетворены ваши покупатели, тем меньше вероятность, что они вернутся к вам снова. В итоге это может негативно сказаться на ваших доходах и репутации. Никогда не поздно создать или изменить политику возвратов, чтобы она стала более удобной для клиентов. Подумайте о том, как еще вы можете улучшить этот процесс для своих покупателей и укрепить их доверие.
Укрепляйте имидж надежного продавца
Понятная и прозрачная политика возвратов может существенно положительно сказаться на принятии решений о покупке ваших товаров. Это особенно важно в тех случаях, когда заказчики являются новыми и еще не успели полностью увериться в вашем предложении. Предоставив им уверенность в том, что, если что-то пойдет не так, решение проблемы будет быстрым и простым, вы демонстрируете заботу о клиентах. Это не только повысит доверие заказчиков к вашей компании, но и укрепит их в желании совершать покупки у вас снова и снова, создавая длительные и лояльные отношения.
Хороший лайфхак для маркетологов — вызывать у покупателей не только чувство гордости, но и чувство принадлежности к определенной эксклюзивной группе. Это даст им возможность ощутить себя законодателями моды или, по крайней мере, их подражателями. Таким образом, клиенты будут чувствовать себя особенными и значимыми, что станет еще одной причиной вернуться к вам за новыми покупками.
Заключение
Возвраты товаров, как и покупки, являются неотъемлемой частью клиентского опыта. Хотя возвраты неизбежны, они могут быть весьма затратными, как в розничной, так и в оптовой торговле. Однако, возвраты можно использовать на благо компании. Если клиенты принимают неверные решения о покупке, это обычно затрагивает только их. В бизнесе же неправильные решения могут негативно сказаться на всей команде, поэтому важно формировать доверие у бизнес-заказчиков для продолжительного сотрудничества без возвратов. Каждый возврат — это возможность для улучшения продукта и укрепления отношений с клиентами.
