Мнения клиентов являются мощным инструментом для совершенствования основных бизнес-процессов. Ваши клиенты могут предложить наилучшие решения. Для успешного роста и развития вашего бизнеса, периодически необходимо адаптировать бизнес-процессы. Ваши покупатели - это лучшие советники в этом вопросе. Никто, кроме покупателя, не сможет лучше объяснить вам, что для него действительно важно.
Анализируя отзывы и предложения клиентов, вы можете определить, требуются ли изменения и если да, то какие именно. Обратная связь помогает определить, как улучшить продукт и услугу в будущем.
Как собирать обратную связь
Наиболее эффективный и простой способ - это личное общение. Общаясь с покупателями, продавцы могут напрямую узнать, что они хотят видеть в ассортименте, какой сервис они ожидают и какие услуги им нужны. Отзывы, полученные в ходе личного общения с клиентом, особенно важны. Таким образом, вы получаете самую полную, подробную, прямую и честную информацию.
Дополнительные каналы для получения обратной связи:
- геосервисы (Яндекс.карты, Google карты, 2GIS)
- отзовики
- социальные сети
- email-маркетинг
В социальных сетях обратную связь можно получать не только в виде комментариев и личных сообщений, но и в виде опросов. Опросы - это легкий способ привлекать больше аудитории и увеличивать охват. В email-рассылках можно собирать обратную связь с помощью анкет. Анкету можно создать бесплатно в Google-формах, а в письме прикрепить ссылку на неё.
Улучшение бизнес-процессов с помощью обратной связи
Мы на основе многолетнего опыта рекомендуем систематически работать с отзывами клиентов. Это поможет бизнесу развиваться, если вы будете делать это не просто для формальности, но для достижения результатов.
Есть несколько простых советов, чтобы обратная связь приносила пользу. Обязательно обращайте внимание на все положительные отзывы. Главное внимание уделите тем клиентам, которые действительно вас ценят и делают искренние комплименты. Отвечайте на отзывы, выделяйте и благодарите их, вкладывая искренность в каждый ответ. Это поможет вам сформировать круг самых преданных клиентов и вдохновит их рассказывать о вас своим знакомым. Если у вас есть возможности, можно создать систему поощрений для таких клиентов.
Важно учитывать, что сегодня упоминания в социальных сетях являются одним из главных источников отзывов в интернете. Обязательно отслеживайте, кто отметил ваш магазин в Instagram и т.д. Не стесняйтесь делать репосты с дружественными комментариями.
Систематизация отзывов
Компилируйте и систематизируйте все положительные и негативные отзывы: отдельно положительные, отдельно негативные. Вы можете использовать любой формат, который вам удобен. Это могут быть таблицы, списки, текстовые файлы, сервисы для командного взаимодействия и управления задачами, доски со стикерами - любой инструмент, который вам и вашей команде под эту задачу.
Узнавайте потребности клиентов
Прямое общение с клиентами важно для понимания их потребностей и желаний. Персонал должен тщательно узнавать мнение клиентов в процессе примерки и после покупки. В социальных сетях можно легко узнать мнение клиентов, проводя посты-опросы и задавая открытые вопросы в конце постов. Спрашивать можно обо всём: какие модели и стили они хотят видеть, какие размеры актуальны, какие услуги стоит добавить.
Реализуйте полезные предложения
Важно проводить ревизию всех откликов, зафиксированных вашими сотрудниками, обсуждать их с коллективом и реализовывать самые полезные предложения.
Ваши клиенты — это ваши представители
Создайте в своих социальных сетях рубрику “образ от клиента”. Такие посты обычно собирают много позитивных комментариев и лайков. Ваши клиенты будут рады, если вы обратите на них внимание. Это способствует повышению лояльности и распространению сарафанного радио, что привлечёт новых клиентов.
Развивайте свой бизнес в сотрудничестве со своими верными клиентами, и будут ваши отношения взаимными!
