Все продавцы одежды стремятся выйти в онлайн. Интернет-торговля кажется волшебной возможностью, способной приносить доход из ничего. Однако стоит учитывать, что онлайн-торговля сопряжена с большим количеством ошибок при сборе заказов и постоянными проблемами с доставкой. Давайте признаем, такие ошибки случаются и будут случаться. Важно научиться справляться с ними. Извинения, принесенные вовремя, демонстрируют ваше уважение к клиенту и вашу готовность брать на себя ответственность.
У компаний тоже есть этапы развития — детство, подростковый возраст и зрелость. Компании в детском возрасте отрицают вину: «Это вы сами заказали то, что вам не подходит». Компании-подростки паникуют и перестают выходить на связь, мучаясь чувством вины и страхом наказания, надеясь, что завтра они смогут отправить заказ клиенту (но из-за стремления к совершенству предпочитают молчать о проблеме). Зрелые компании понимают, что совершенство недостижимо, и важно иметь стандарт работы над ошибками. Тем более что их не так много. В конечном итоге, все проблемы с покупками в интернет-магазинах можно свести к пяти основным.
Заказ доставлен не полностью
Девушка заказала шубу, сапоги, перчатки и сумку, но ей привезли только перчатки.
- Искренне извиняемся за доставленные неудобства. Мы сделаем все возможное, чтобы как можно скорее доставить оставшуюся часть вашего заказа. Благодарим за ваше терпение и понимание. Ваша компания «Х». Мы очень ценим наших клиентов и стремимся к высокому уровню сервиса.
- Приносим свои извинения! Ваш заказ уже в пути, и в ближайшее время вы получите недостающие товары. Спасибо за ваше доверие и лояльность к нашей компании. Мы работаем над улучшением наших процессов, чтобы подобные ситуации не повторялись в будущем.
Заказ не доставлен
Пожилая женщина заказала зимние комбинезоны для своих внуков, возможно, потратив последние деньги из своей пенсии. Уже февраль, а комбинезоны так и не доставлены. Товары долго искали на складе хранения, на транзитном складе была очередь, по дороге в пункт выдачи сломалась фура, товар потерялся в пути, его пришлось возвращать на первый склад и отправлять заново. В это время вы обновляли складскую программу, и части заказов, включая комбинезоны, был присвоен ошибочный статус «Исполнено», что потребовало их восстановления.
Общая ситуация крайне неприятная. Но есть и позитивный момент — самое худшее уже произошло. Теперь мы можем работать над восстановлением репутации.
В такой ситуации важно:
- Не прятаться. Если вы будете скрываться, это только усугубит ситуацию и вызовет больше недовольства у клиента.
- Не молчать. Открытое общение с клиентом поможет ему понять, что вы работаете над решением проблемы.
- Не жаловаться. Ваши личные трудности не должны быть оправданием для клиента.
- Не оставлять ситуацию без внимания. Каждый случай должен быть тщательно рассмотрен и решен.
Честность — лучший способ сохранить клиента. Вместо того чтобы думать о том, что заказ был упущен, сосредоточьтесь на том, что бабушка может заказать что-то еще через три месяца — если вы сейчас объясните, что случилось, и расскажете о своих действиях.
- Мы понимаем ваше разочарование и приносим искренние извинения. Прямо сейчас мы делаем все возможное, чтобы выяснить, где находится ваш заказ, и предлагаем вам...
- Очень сожалеем, что не смогли доставить ваш заказ вовремя. Сотрудники, ответственные за доставку, уже проинформированы о ситуации. Чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем, мы ввели изменения в наши стандарты сервиса. Приносим извинения и надеемся, что вы останетесь нашим клиентом и дадите нам шанс доказать, что мы умеем работать качественно.
Эти шаги помогут не только разрешить текущую проблему, но и заложат основу для улучшения сервиса в будущем.
Заказ доставлен не вовремя
Молодая женщина заказала свадебное платье за два месяца до важного события. Однако, накануне торжества, платье все еще находится "в пути на пункт выдачи". Спасать испорченный праздник уже поздно, но замалчивать ситуацию будет еще хуже.
- Извините, что не предупредили вас о задержке. Ваш заказ будет доставлен __(УКАЗАТЬ ВРЕМЯ). Он задержался в пути. В качестве компенсации мы начислили __ баллов на вашу бонусную карту. Мы стремимся улучшить наш сервис и предотвратить подобные случаи в будущем.
Можем ли еще чем-то помочь?
- К сожалению, доставка в выбранную дату невозможна. Приносим извинения за доставленные неудобства. Мы понимаем, насколько важен этот день для вас и стремимся исправить ситуацию.
- Мы понимаем ваше разочарование — вы действительно очень долго ждали. Мы примем все меры, чтобы подобное больше не повторилось. Мы ценим ваше терпение и искренне извиняемся за задержку.
- То, что наша служба доставки заставила вас так долго ждать, — досадная случайность. Мы примем меры, чтобы предотвратить такие инциденты в будущем. Мы благодарны вам за понимание и лояльность.
- Мы неверно спланировали график отгрузки товаров, что привело к задержке. Приносим наши извинения за причиненные неудобства. Мы улучшили наши процессы, чтобы подобные ситуации не повторялись.
Каждый из этих пунктов помогает не только разрешить текущую проблему, но и укрепляет доверие клиентов, подчеркивая стремление компании к совершенствованию сервиса.
Заказ доставлен, но испорчен
Деловая женщина приобрела пальто из шотландского кашемира, известного своим качеством и историей поставок к королевскому двору на протяжении пяти поколений (конечно, вы уже догадались, что это Kinloch&Andersen). Стоимость пальто сопоставима с ценой нового малолитражного автомобиля. Однако, товар был доставлен с порезанным рукавом.
- Мы крайне сожалеем, что ваш товар оказался поврежден. Рекомендуем всегда тщательно проверять товар при получении, чтобы избежать подобных ситуаций. Жалоба уже передана на склад для дальнейшего разбирательства. Мы будем прилагать все усилия, чтобы подобное не повторилось. Надеемся, что будущие покупки принесут вам исключительно положительные эмоции. Извините за причиненные неудобства.
- Нам искренне жаль, что ваш заказ потерял свой товарный вид. В качестве компенсации мы можем предложить вам различные варианты решения проблемы. Это может включать обмен товара, возмещение затрат на ремонт или предоставление бонусов. Мы стремимся сделать все возможное, чтобы вы остались довольны нашими услугами.
- Мы глубоко сожалеем о случившемся. Это действительно исключительный случай. Если вы не против, мы готовы предложить вам несколько вариантов решения проблемы прямо сейчас, будь то возврат товара, компенсация за ремонт или гарантия на доставку нового пальто. Мы ценим ваше терпение и понимание.
- Приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Мы уже связались с отделом обслуживания, чтобы оптимизировать процесс доставки и предотвратить подобные случаи в будущем. Спасибо за вашу помощь в улучшении наших услуг. Мы обещаем, что подобные инциденты не повторятся. Наши менеджеры уже начали пересмотр каждого этапа сбора и доставки товаров.
Для VIP-клиентов, как правило, организовываются дополнительные мероприятия, такие как билеты на концерты или выезды на природу, чтобы компенсировать неудобства.
Также можно отправить письмо, написанное от руки, с курьером. Известен случай, когда директор написал на конверте: «Мы виноваты, но исправились», и из трех крупных клиентов двое вернулись к компании сразу же. Это показывает, как важна личная и искренняя коммуникация с клиентами.
Заказ доставлен, но пришло не то, что заказывали (не тот размер, цвет, комплектация)
Мужчина заказал деловой костюм в стиле slim fit, но получил классический костюм размера XL.
- Ситуация, с которой вы столкнулись, является неприемлемой. Мы гарантируем, что подобное больше не повторится. Пожалуйста, оформите возврат, и мы оперативно отправим вам новый костюм, идеально соответствующий вашим ожиданиям. Ваш комфорт и удовлетворенность - наш приоритет, и мы стремимся к тому, чтобы каждый клиент оставался доволен нашими услугами.
- Примите наши искренние извинения. Мы уже провели повторный инструктаж для сотрудников доставки, чтобы избежать подобных ошибок в будущем. В следующем заказе вы увидите улучшенное качество нашего сервиса, так как мы постоянно работаем над его совершенствованием. Благодарим вас за понимание и терпение.
- Мы глубоко сожалеем, что вам пришлось столкнуться с такой ситуацией. Пожалуйста, примите наши извинения. Мы предпримем все необходимые меры для улучшения сервиса и предотвращения подобных случаев в будущем. Надеемся, что ваши дальнейшие покупки будут исключительно положительными и принесут вам радость и удовлетворение. Ваше мнение важно для нас, и мы ценим обратную связь для постоянного улучшения наших услуг.
Заказ доставлен, но в товаре обнаружен брак
- Когда мы получили возврат, товар был тщательно проверен, но дефекта не обнаружили. Мы проведем дополнительную проверку всей оставшейся партии товара. Если дефекты будут найдены, товар будет немедленно снят с продажи. Мы благодарим вас за ваше терпение и понимание. Ваше доверие к нам очень важно, и мы стремимся к тому, чтобы такие ситуации не повторялись в будущем.
- Мы искренне сожалеем о возникшей ситуации и приносим наши глубочайшие извинения. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону или отправьте сообщение в WhatsApp на номер __. Мы сделаем все возможное, чтобы решить вашу проблему с нашим товаром и предложить вам наилучшие варианты компенсации. Ваше удовлетворение — наш приоритет, и мы стремимся исправить все недочеты за наш счет, чтобы вы остались довольны нашими услугами.
Универсальные извинения по различным причинам, из-за которых покупатель демонстрирует сильные эмоции и выражает негативное мнение о компании, могут существенно улучшить клиентский опыт и сохранить репутацию бренда:
- Нам очень жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Возможно, вы сможете оценить другие наши товары по достоинству, так как мы стремимся к разнообразию и качеству.
- Мы искренне сожалеем, что не смогли оправдать ваши ожидания. Мы постоянно работаем над улучшением наших услуг и надеемся на ваше понимание и дальнейшее сотрудничество.
- Нам очень жаль, что продукт не соответствовал вашим требованиям. Мы надеемся, что среди нашего широкого ассортимента вы найдете то, что идеально подойдет именно вам. Ваше мнение помогает нам становиться лучше.
Аналогичный подход к извинениям окажется полезным и в отношениях с поставщиками. Например: «Извините, мы не успеваем выполнить ваш оптовый заказ одежды в оговоренные сроки. Однако вы для нас — приоритетный клиент, поэтому, как только мы найдем дополнительных швей, снимут карантин или поступят опаздывающие поставки тканей, ваш заказ будет обработан в первую очередь». Или: «Простите за задержку в оплате по техническим причинам. Мы ценим ваше понимание и работаем над устранением этих проблем».
Использование таких извинений не только помогает сгладить конфликтные ситуации, но и укрепляет доверие клиентов, подчеркивая, что компания готова признать свои ошибки и стремится к улучшению сервиса. Это важно для долгосрочного успеха и лояльности клиентов.
Как и что нельзя писать клиентам
- Ошибки в обработке заказа, допущенные сотрудниками, привели к задержке доставки вашего товара;
- Ваш заказ поступил в транспортный отдел с задержкой по вине менеджера, что вызвало проблему с доставкой;
- Из-за халатности в бухгалтерии ваши счета не были оплачены вовремя, за что мы приносим извинения.
Перекладывать ответственность на сотрудника, даже если он действительно виноват, — не лучший подход. Так могут поступать лишь компании, которые еще не достигли зрелости. Это напоминает ситуацию, когда мать ругает ребенка после родительского собрания. Правильная позиция руководителя заключается в следующем: "Мой сотрудник хороший, ошибка есть, мы её исправим." Недовольство сотруднику лучше высказывать наедине, в ходе управленческой беседы. Важно помнить, что ошибки — это нормальная часть процесса, и как лидер, вы должны уметь справляться с ними профессионально.
- Мы гарантируем, что подобных ошибок больше не повторится.
Начнем с того, что ошибки будут происходить. Humanum errare est — человеку свойственно ошибаться. Иногда именно ошибки приводят к великим открытиям. Однако, важно, чтобы клиенты всегда оставались довольны вашим сервисом. Это требует от вас умения признавать ошибки и быстро реагировать на них.
- Извините за неудобства, но возможно, что ваш ребенок сам порвал кроссовки. Мы понимаем ваше негодование, но уверяем вас в высоком качестве продукта.
Укорять и обвинять уже недовольного клиента — это крайне непродуктивная практика. Вместо этого, следует признать проблему и предложить разумное решение, показывая, что вы цените каждого клиента и готовы идти навстречу.
- Нам жаль, что ваш заказ был поврежден во время доставки. Мы отправляем на склад интернет-партнера только качественные и новые товары в упаковке. Пожалуйста, обратите внимание на доставку партнера, а не на товар.
В одном отзыве обвинить партнера, дезавуировать понятие партнерства и поучать клиента — это крайне неудачный подход. Вместо этого, следует конструктивно решать проблему и поддерживать хорошие отношения как с партнерами, так и с клиентами.
И наконец, вершина недопустимого подхода в клиентской службе:
- Сожалеем о произошедшей ситуации. Многие не знают, как работает система продаж на данной площадке. Мы отгружаем на склад интернет-партнера новые товары в идеальной упаковке. Клиенты заказывают их, проверяют и иногда не выкупают. К сожалению, мы не можем контролировать товар после его отгрузки.
Такой подход, где продавец обвиняет партнера и клиентов, а себя превозносит, — абсолютно недопустим. Важно проявлять уважение ко всем сторонам и работать над улучшением сервиса, чтобы подобные ситуации не повторялись. Уважительное и профессиональное отношение к клиентам и партнерам — залог успешного бизнеса.
Выводы по теме
Умение признавать собственные ошибки и стремление исправить их должны быть характерными чертами каждой уважающей себя взрослой компании. Если вовремя и уважительно извиниться перед клиентом, то можно не только сохранить репутацию, но и избежать значительных убытков: люди не уйдут от вас к конкурентам, а останутся, ценя вашу честность и открытость.
Когда нарушены договорные обязательства или когда сотрудники вели себя некорректно, необходимы извинения. Ошибки — это нормально и неизбежно в любой деятельности. Важно не только признать их, но и предпринять конкретные шаги для их исправления. Ненормально отсутствие коммуникации, которое может только усугубить ситуацию и вызвать недовольство клиентов.
Эффективная коммуникация и готовность к диалогу помогают создать атмосферу доверия и взаимопонимания. Важно не только извиниться, но и объяснить клиенту, какие меры будут предприняты, чтобы подобные ошибки не повторялись в будущем. Такой подход способствует укреплению долгосрочных отношений с клиентами и повышает их лояльность.
