Кассир — это лицо магазина, являющееся первой точкой контакта для покупателей. В данной статье мы подробно расскажем, как сделать это лицо более привлекательным и доброжелательным, какие ключевые моменты входят в стандарты обслуживания покупателей, а также рассмотрим, какие изменения в работе кассиров могут привести к значительному росту продаж. Мы обсудим важность профессионального поведения, вежливого общения и оперативного решения вопросов, которые могут возникнуть у клиентов. Кроме того, уделим внимание дополнительным навыкам и тренингам, которые помогут кассирам повышать свое мастерство и, соответственно, улучшать общее впечатление от магазина.
Стандарты обслуживания покупателей
Стандарты обслуживания покупателей — это набор универсальных правил для продавцов, направленных на улучшение взаимодействия с клиентами и повышения их удовлетворенности. Такие стандарты регулируют отношения:
- между продавцом и руководителем, что уменьшает количество разногласий о методах обслуживания и расчете заработной платы;
- между продавцом и покупателем, помогая кассиру быстрее и качественнее обслуживать клиентов, проявлять заботу и увеличивать лояльность посетителей.
Магазин разрабатывает документ с правилами обслуживания покупателей, который содержит исчерпывающую информацию о работе кассира: начиная от требований к форме одежды и заканчивая предложениями конкретных диалогов с клиентами. Эти стандарты обновляются одновременно с другими документами, такими как стратегия развития компании, что позволяет сотрудникам иметь единое понимание имиджа и целей предприятия. Это способствует унификации обслуживания во всех торговых точках сети, что, в свою очередь, повышает доверие и лояльность клиентов. Они знают, что в любом магазине этого бренда их обслужат одинаково хорошо.
Кассиры и продавцы, имея на руках точное описание рабочих процессов и требований, могут избежать ошибок, которые могут негативно сказаться на продажах. Это особенно важно, если их зарплата напрямую зависит от выполнения плана. Поэтому в стандарте, помимо общих правил, нужно четко прописать условия оплаты труда: как рассчитывается зарплата, за что сотрудник может получить поощрение или штраф, и в каком размере. Это помогает избежать недоразумений и конфликтов.
Не следует путать стандарты работы с должностной инструкцией. У этих документов разные цели. Должностная инструкция описывает права и обязанности сотрудника, а не то, как оставить у покупателя наилучшее впечатление о магазине. В инструкции содержится информация о категории сотрудника, предъявляемых к нему квалификационных требованиях, о том, кто может назначать человека на данную должность и освобождать от нее. Стандарты же рассказывают о том, как быть образцовым кассиром и приносить максимальную пользу компании. Понимание этих различий помогает сотрудникам выполнять свои обязанности на высоком уровне и создавать положительный имидж компании.
Какие аспекты работы кассира влияют на качество обслуживания
Основных аспектов два: скорость обслуживания и доброжелательность. Оба показателя напрямую влияют на прибыль магазина, при этом они взаимозависимы. Быстрая работа кассира позволяет сократить время ожидания в очереди, что особенно важно в часы пик и выходные дни, когда поток покупателей увеличивается.
Хорошее отношение кассира может скрасить ожидание в очереди, и человек уйдет из магазина с приятным «послевкусием», даже если пришлось постоять. Доброжелательность включает в себя не только улыбку и приветствие, но и готовность помочь в выборе товара, подсказать актуальные акции и скидки, а также оперативно решить возникающие вопросы и проблемы. Рассмотрим подробнее эти и другие параметры работы кассира, которые могут существенно повысить уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Доброжелательность
Покупатели могут забыть о том, что им пришлось постоять в очереди, если кассир пообщался с ними по-доброму: с улыбкой, искренним приветствием, уточняющими вопросами, благодарностью за посещение магазина и пожеланием хорошего дня. Но если кассир действует механически, не выстраивая диалог, впечатление от магазина останется не самым лучшим — даже если покупатель нашёл нужный товар и не стоял в очереди ни минуты.
Если покупатель не получил свою порцию доброжелательности на кассе, то работа всего остального персонала магазина теряет свою ценность. Человек запоминает первое и последнее. Оплата товара на кассе — заключительный этап покупки, поэтому именно он определяет весь визит в магазин. От того, как кассир общается с посетителем, зависит настроение покупателя, его отношение к конкретному магазину и к бренду в целом.
Скорость обслуживания
Чтобы не задерживать посетителя, кассиру нужно хорошо знать, как работает оборудование, а также быть в курсе всех нюансов использования кассовой программы. Важно понимать, как провести нужную операцию в кассовой программе, и с какой стороны на товаре находится штрихкод для быстрого сканирования.
Кассир делает все возможное, чтобы очередь двигалась быстрее и клиенты не испытывали неудобств из-за длительного ожидания. Он также прилагает усилия для обеспечения максимальной эффективности работы кассы. При необходимости кассир вызывает коллегу, чтобы открыть еще одну кассу и тем самым ускорить процесс обслуживания клиентов, минимизируя время ожидания в очереди.
Отношение к покупателю
Важен и достоин уважения каждый посетитель магазина, независимо от суммы покупки, выбранных товаров, его внешнего вида, стиля общения и настроения. Каждый клиент должен чувствовать себя ценным и желанным гостем в нашем магазине. Кассир общается со всеми покупателями одинаково вежливо, проявляя терпение и уважение к каждому. Мы стремимся обеспечить высокий уровень сервиса, чтобы каждый покупатель остался доволен своим визитом. Важно помнить, что даже небольшая покупка может привести к долгосрочным отношениям с клиентом.
Внимательность кассира
Кассир должен внимательно следить за тем, весь ли товар выложил покупатель на ленту. Если он заметил что-то в корзине, тележке, коляске, или у ребенка в руках, он спокойно и вежливо сообщает об этом покупателю, без ноток упрека в голосе.
Помимо этого, кассир должен также убедиться, что посетитель забрал все свои покупки и не забыл в кассовой зоне мелкие товары, такие как жвачку, шоколадные батончики и другие небольшие предметы, а также чек. Важно, чтобы кассир был доброжелательным и внимательным, чтобы покупатели чувствовали себя комфортно и уверенно.
Забота о покупателях
В большинстве розничных магазинов, особенно продуктовых, кассир является единственным сотрудником, которому покупатель может задать вопрос. Задача кассира заключается в том, чтобы вежливо ответить на вопрос клиента или, если он сам не может помочь, позвать на помощь коллегу, который обладает необходимыми знаниями или опытом.
Очень важно не оставлять покупателя наедине с его вопросом или проблемой, так как это может негативно сказаться на его впечатлении о магазине и его желании вернуться сюда снова. Кассиры должны быть хорошо обучены и готовы предоставлять качественное обслуживание, чтобы каждый покупатель чувствовал себя важным и ценным.
Форма сотрудника
Перед выходом в торговый зал кассир тщательно проверяет свой внешний вид, чтобы всегда выглядеть опрятно и презентабельно. Если магазин предоставил фирменную форму, она должна быть не только чистой и выглаженной, но и аккуратно подогнанной по размеру. Хорошо, если у кассира всегда есть значок или бейдж с именем, который помогает покупателям легко обращаться к нему. Кроме того, кассир должен следить за состоянием своей обуви, чтобы она всегда была чистой и соответствовала дресс-коду магазина. Важно также уделять внимание прическе и личной гигиене, чтобы создать у клиентов положительное впечатление о магазине.
Чистота и порядок на кассе
Поддержание чистоты на кассе, включая ленту и зону, где покупатели забирают свои товары после сканирования, также является обязанностью кассира. Прежде чем начать работу, кассир должен убедиться, что у него под рукой есть все необходимые средства для поддержания порядка. В течение смены кассир следит за тем, чтобы на кассе не скапливались пустые корзины, выложенные товары и забытые вещи.
Регулярная уборка и организация рабочего места не только создают приятную атмосферу для покупателей, но и повышают эффективность работы кассира. Важно также своевременно убирать мусор и поддерживать чистоту в прикассовой зоне, чтобы покупатели чувствовали себя комфортно и оставались довольны обслуживанием.
Заключение
Повышение качества обслуживания на кассе — это комплексная задача, требующая внимания к множеству аспектов работы кассира. Доброжелательность, скорость обслуживания, внимательность и забота о покупателях — все это напрямую влияет на лояльность клиентов и, в конечном итоге, на прибыль магазина. Внедрение и поддержание стандартов обслуживания помогает унифицировать процесс и избежать ошибок, которые могут негативно сказаться на впечатлении покупателей. Постоянное обучение и тренировки кассиров также играют ключевую роль в создании положительного имиджа магазина и улучшении общего качества обслуживания. Соблюдение этих рекомендаций позволит создать благоприятную атмосферу для покупателей и повысить их удовлетворенность.
