Во время тренингов по продажам важно помнить, что продавцы со временем утратят большую часть полученных знаний. Это естественный процесс, связанный с особенностями работы человеческого мозга. Однако для компании это может обернуться значительными финансовыми потерями и упущенными возможностями. Чтобы избежать этого, важно внедрить систему немедленного вознаграждения. Если продавцы будут получать мгновенную положительную обратную связь за правильное поведение и корректировку за ошибки, это поможет закрепить нужные навыки и привычки.
Способ № 1. Звонки под контролем
Если вы консультируете и продаете клиентам по телефону, руководитель может прослушивать диалоги продавца в режиме реального времени и давать советы по ходу разговора и после него. Тренер подключается к телефону по дополнительному каналу, так чтобы советы были слышны продавцу, но не его собеседнику. Важно, чтобы тренеры использовали одни и те же критерии для всех звонков, а продавцы четко понимали эти критерии.
Основные параметры оценки включают четкое представление себя и компании, объяснение причины звонка, описание ценности товара, раскрытие проблемы клиента, проведение взаимосвязи между проблемой и последствиями, и предложение решения. Плюсы такого подхода — немедленное подкрепление, более подробное представление о звонках и возможность работать с продавцами один на один. Минусы — чувство неловкости у продавца и риск субъективности советов.
Способ № 2. Самонаблюдение
Продавец анализирует свое поведение после общения с клиентом и делает письменные заметки. Также они могут составить список навыков для демонстрации и отмечать их использование. Через две-три недели продавцы сравнивают текущие результаты с целью и планируют дальнейшие шаги. Это помогает держать цель в голове и праздновать маленькие победы.
Плюсы
- Анализ проводится сразу после диалога.
- Продавец может анализировать сам, без давления.
- Простота: галочки на бумаге могут привести к отличным результатам.
Минусы
- Это отнимает время и энергию, особенно при длительных встречах.
- Отсутствие стороннего наблюдателя может закрепить плохие привычки.
- Продавцы могут избегать самоанализа при жестких дедлайнах.
Способ № 3. Коучинг один на один
В этом методе коллега внимательно слушает, как другой продавец общается с клиентом, а затем предоставляет подробную обратную связь после завершения разговора. Для успешного проведения коучинга руководителям рекомендуется заранее запланировать такие сессии. Например, можно проводить их в понедельник утром, когда все продавцы присутствуют в магазине. Если перенести сессию на позже, продавцы могут быть слишком заняты.
Плюсы
- Этот метод легко масштабировать, особенно по мере увеличения числа коучей, способных давать обратную связь. Это позволяет быстрее обучать новых сотрудников и повышать общий уровень компетенции.
- Продавцам более комфортно получать обратную связь от своих коллег, а не от руководителей. Это создает атмосферу доверия и открытости, что способствует более эффективному обучению.
- Создание доверительных и дружеских отношений внутри команды магазина. Это способствует улучшению командного духа и сотрудничества, что в конечном итоге положительно сказывается на результатах работы.
Минусы
- Обратная связь предоставляется только после общения. Это означает, что если продавец допустил ошибку и упустил клиента, вернуть его уже невозможно. Это может стать критичным в условиях высокой конкуренции.
- Качество обратной связи зависит от опыта и навыков конкретного коуча. Менее опытные коучи могут не заметить важные детали или дать недостаточно конструктивные советы.
- Этот подход требует много времени. Проведение таких сессий требует выделения значительного количества рабочего времени, что может отвлекать от основной деятельности.
Таким образом, коучинг один на один может быть эффективным методом обучения, но требует тщательной организации и планирования для максимальной эффективности.
Способ № 4. Анализ речи в реальном времени
Этот метод особенно полезен для консультантов, работающих в онлайн-магазинах, и использует современные компьютерные программы для анализа звонков в режиме реального времени. Подобные технологии, основанные на распознавании речи и искусственном интеллекте, предлагают советы прямо во время разговора. Это действительно впечатляет, так как последние разработки в этой области позволяют автоматизировать обратную связь мгновенно.
Плюсы
- Программа всегда доступна и готова предоставить помощь. Она может работать круглосуточно, что позволяет продавцам получать советы в любое время.
- Объективная оценка на основе анализа данных. Это сводит к минимуму влияние человеческого фактора и делает оценку более справедливой и точной.
- Немедленное вознаграждение в ходе реального звонка. Продавцы получают обратную связь сразу, что позволяет им оперативно корректировать свое поведение и улучшать результаты.
Эти плюсы делают использование таких программ привлекательным, так как они помогают улучшить качество обслуживания клиентов и повысить эффективность продаж.
Минусы
- Дополнительные расходы для компании. Внедрение таких программ требует значительных финансовых вложений, что может быть не по карману для некоторых организаций.
- Продавцы могут с недоверием относиться к обратной связи от программы. Отсутствие "человеческого" элемента может вызвать скептицизм и снизить эффективность обратной связи.
- Требуются время и технические ресурсы для внедрения. Обучение сотрудников и настройка программного обеспечения могут занять значительное время и потребовать дополнительных ресурсов.
Эти минусы следует учитывать при принятии решения о внедрении таких технологий. Однако, взвесив все за и против, компании могут прийти к выводу, что инвестиции в такие системы окупятся за счет повышения компетенции продавцов и улучшения результатов продаж.
Посчитайте, сколько денег теряет ваша компания на неудачных звонках. Это поможет вам получить более четкое представление об упущенной выгоде и определить размер инвестиций, которые стоит вложить в развитие компетенции продавцов. В конечном итоге, улучшение навыков сотрудников приведет к увеличению доходов и укреплению позиции компании на рынке.
