Иногда уровень продаж в физических розничных магазинах оказывается ниже, чем результаты взаимодействия клиентов с менеджерами по телефону и электронной почте. Розничные точки характерны для предприятий микро- и малого бизнеса. В небольших компаниях собственники и продавцы часто совершают ошибки: они не знают ключевых показателей, по которым можно оценить эффективность работы магазина, и не проявляют желания учиться продажам. Эти ошибки приводят к снижению доходов и эффективности магазина.
Одна из основных причин низких продаж заключается в недостаточном понимании того, какие метрики следует отслеживать. Например, многие собственники не учитывают показатели входящего трафика и не анализируют конверсию посетителей в покупателей. Кроме того, они могут недооценивать важность обучения персонала и повышения их профессионализма в области продаж. Такие подходы ограничивают возможности для роста и развития бизнеса.
Для преодоления этих проблем необходимо внедрять системный подход к управлению розничными продажами, который включает регулярный анализ данных и обучение сотрудников. Важно не только отслеживать ключевые показатели, но и уметь правильно интерпретировать их результаты. Это поможет выявить слабые места и принять соответствующие меры для их устранения. Кроме того, обучение продавцов современным техникам продаж и эффективному взаимодействию с клиентами значительно повысит уровень обслуживания и, как следствие, увеличит продажи.
Схемы продаж и учет клиентов
Продажи в рознице зависят от типа бизнеса. Существует товарная и услуговая розница. К товарной рознице относятся магазины строительных материалов, аптеки, мебельные салоны, а также магазины детских товаров, одежды, обуви и косметики. Услуговая розница включает компании, предоставляющие услуги, такие как салоны красоты и батутные центры. Кроме того, розница может быть как онлайн, так и офлайн, поскольку любой товар может быть продан через интернет-магазин.
Для офлайн-розницы существует своя специфическая схема анализа продаж. Основное отличие – это метрики, на которые следует обращать внимание. Вот ключевые показатели, которые нужно отслеживать:
- конверсия;
- количество примерок товара, если это предусмотрено;
- число посетителей, к которым подошел консультант;
- входящий трафик: количество посетителей, зашедших в магазин;
- размер среднего чека;
- пополняемость товара на полках;
- количество позиций в чеке;
- количество покупок.
Процесс покупки может быть как быстрым, так и медленным. Обычно взаимодействие с клиентом состоит из нескольких шагов. Перед заключением сделки есть промежуточный этап, когда клиент делает запрос, получает индивидуальный дизайн-проект, макет или другую дополнительную услугу. Если продажа требует длительного цикла сделки, к вышеуказанным показателям добавляются следующие:
- количество контактов, внесенных в CRM-систему;
- количество выполненных расчетов (так как не каждый расчет приводит к заключению договора).
Все показатели следует анализировать ежедневно. В идеале для каждой точки продаж должен быть установлен ежемесячный план по каждому из показателей.
Этапы взаимодействия с клиентами
Независимо от продолжительности сделки, работа продавца состоит из нескольких важных этапов. Вот что необходимо делать на каждом этапе, чтобы успешно провести сделку:
- Начальная подготовка к общению с клиентом включает в себя постановку целей по конверсии и продажам, декомпозицию задач, получение информации о продукте и подготовку комплиментов для клиента. Важно понимать, что хорошее начало задает тон всей последующей беседе и формирует первое впечатление.
- Установление контакта начинается с перечисления нескольких текущих акций, обсуждения товаров на витрине, к которой подошел клиент, а также выяснения и запоминания имени клиента. Этот этап помогает создать доверительную атмосферу и заинтересовать клиента с самого начала.
- Выявление потребностей клиента осуществляется с помощью воронки вопросов. Продавец сначала вводит покупателя в воронку, задавая открытые вопросы, затем переходя к альтернативным и сфокусированным, и, наконец, закрытым. Понимание реальных потребностей клиента позволяет предложить наиболее подходящие товары или услуги.
- Презентация товара по технике ХПВ включает рассказ о товаре с акцентом на его характеристики, преимущества и выгоды, которые получит клиент. Если формат магазина предполагает примерку товаров или их тестирование, то уже в процессе выявления потребностей необходимо закрывать клиента на примерку. Это помогает клиенту лучше понять ценность предлагаемого товара.
- Отработка возражений по алгоритму начинается с конкретизации недовольства клиента, затем идет выражение согласия, аргументация необходимости покупки и переход к закрытию сделки. Умение работать с возражениями позволяет перевести сомневающегося клиента в разряд покупателей.
- Завершение сделки зависит от ее продолжительности. Если сделка долгая, необходимо занести данные о клиенте в CRM-систему, если короткая — оформить чек и получить оплату. Важно, чтобы клиент ушел с чувством удовлетворенности и готовности вернуться.
- Анализ проделанной работы является завершающим этапом, где оценивается эффективность всех предыдущих действий. Регулярный анализ помогает выявить слабые места и улучшить качество обслуживания. Это позволяет постоянно совершенствовать стратегию продаж и достигать лучших результатов.
Каждый этап взаимодействия с клиентом требует внимательного подхода и использования соответствующих техник, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания и увеличить продажи. Продавцам важно уделять внимание всем деталям процесса, чтобы клиенты чувствовали себя ценными и довольными.
Простые советы для ваших продавцов
Внешний вид и манера поведения продавца играют ключевую роль в успешном взаимодействии с клиентом. Важно уделять внимание рабочей униформе; она должна быть сдержанной и классической, в нейтральных оттенках, без лишних деталей. Если в компании нет строгого дресс-кода, предпочтение следует отдавать классической одежде. Женщинам стоит избегать коротких и ярких платьев, излишних украшений и обуви на высоких каблуках, так как это может отвлечь внимание от товара. Гармоничный внешний вид помогает создавать профессиональное впечатление и вызывает доверие у клиентов.
Следует внимательно следить за речью и невербальными сигналами. Продавцам рекомендуется отказаться от слов-паразитов и всегда улыбаться. Важно избегать закрытых поз и научиться считывать паравербальные сигналы собеседника, такие как поза, скорость и громкость речи, и адаптировать их. Эти аспекты невербального общения могут значительно влиять на восприятие клиента и общую атмосферу взаимодействия.
Поведение клиента может многое рассказать о его намерениях. Если клиент хмурится или скрещивает руки на груди, это может указывать на его недовольство товаром. В таких случаях важно вовлечь клиента – предложить ему подержать товар, примерить его, полистать буклет или посмотреть видеопрезентацию. Активное вовлечение помогает снять напряжение и заинтересовать клиента.
В процессе общения с клиентами важно использовать технику активного слушания. Продавцу необходимо овладеть рядом приемов: кивать и поддакивать там, где это уместно, повторять слова собеседника, перефразировать его выражения и задавать уточняющие вопросы. Эти техники помогают установить доверие между продавцом и клиентом, что способствует успешному взаимодействию и увеличению продаж. Применение активного слушания также демонстрирует внимание и уважение к клиенту, что усиливает его лояльность к магазину.
Рекомендации от ОПТОФ
Все техники активного слушания рассчитаны на установление доверия между продавцом и покупателем. Успех розничных продаж в значительной степени зависит от профессионализма продавцов и правильного учета ключевых показателей. Соблюдение указанных рекомендаций поможет улучшить взаимодействие с клиентами и повысить эффективность работы магазина. Важно помнить, что каждый этап общения с клиентом требует внимательного подхода и использования соответствующих техник. Продавцам следует уделять внимание своему внешнему виду, речи и поведению, чтобы вызывать доверие и интерес у покупателей. Регулярный анализ данных и адаптация стратегий позволят достигать поставленных целей и увеличивать продажи.
