Отзывы о компании формируют репутацию бренда и напрямую влияют на продажи товаров. По данным ReviewTrackers, 63,6% клиентов читают комментарии на отзовиках перед посещением сайта компании. Если клиент видит, что компания реагирует на негативные отзывы, он с большей вероятностью перейдет на ее сайт для изучения ассортимента, а отзывы на сайте могут мотивировать его на покупку. По данным FinancesOnline, 93% клиентов читают комментарии других людей перед совершением покупки.
В чем отзывы помогают бизнесу
Заслужить доверие клиентов. Быстрая реакция на отзывы клиентов помогает компании заслужить доверие покупателей. По данным исследования FinancesOnline, 89% клиентов читают ответы компаний на комментарии, чтобы убедиться, что те решают возникающие проблемы. Это укрепляет уверенность в том, что компания исправит ситуацию в случае непредвиденных обстоятельств. Клиенты ощущают себя важными и ценными для бренда, когда их мнение учитывается.
Увеличить продажи. По информации FinancesOnline, товары с отзывами покупают на 270% чаще, чем те, у которых отзывы отсутствуют. Мнения других покупателей помогают потенциальным клиентам понять, как товар работает и выглядит в реальной жизни. Без наличия отзывов решиться на покупку становится значительно сложнее. Наличие отзывов создает ощущение прозрачности и доверия к бренду.
Отстроиться от конкурентов. Отзывы играют ключевую роль в выборе среди аналогичных товаров. Исследование FinancesOnline показывает, что 35% потребителей готовы приобрести более дорогой товар, если отзывы на него лучше. Это помогает компании выделиться среди конкурентов и привлечь больше клиентов. Отзывы позволяют подчеркнуть уникальные преимущества товара.
Улучшить товары и процессы. Внутри компании зачастую сложно выявить слабые места в процессах или понять, почему определенный товар не продается. Клиенты же всегда знают, почему они выбирают один продукт, а другой игнорируют. Отзывы клиентов — это отличный способ получить ответы на вопросы компании и улучшить качество своих товаров и услуг. Регулярный анализ отзывов способствует непрерывному улучшению бизнес-процессов.
Повысить информированность о товаре. 82% покупателей целенаправленно ищут негативные комментарии, так как они часто содержат более детальную информацию. Люди редко пишут подробные рассказы о положительных впечатлениях, но недостатки описывают в деталях. Это помогает потенциальным покупателям лучше понять, подойдет ли им товар. Например, если девушке нужен фен для быстрой сушки волос, то низкая мощность прибора будет для нее недостатком. Если же такая задача не стоит, низкая мощность не станет препятствием к покупке.
Отзывы помогают создать полный и честный образ товара, что делает процесс выбора для покупателя более прозрачным и информативным.
Как работать с отзывами
Определить внутренние процессы
Организация работы с отзывами зависит от масштаба бизнеса. В небольших компаниях эту задачу может выполнять отдел маркетинга, служба поддержки или даже один сотрудник. В крупных компаниях, таких как банки и ритейлеры, существуют специальные отделы, занимающиеся отзывами. Эти отделы обеспечивают систематический подход к управлению обратной связью, что повышает качество обслуживания клиентов.
Выбрать метод сбора отзывов
Есть два основных способа найти упоминания компании в интернете: вручную и автоматически с помощью специализированных сервисов.
Специализированные сервисы автоматически отслеживают упоминания бренда на различных платформах, включая социальные сети, блоги, форумы, сайты-отзовики и маркетплейсы. Эти сервисы могут обнаруживать отзывы, даже если пользователь не использует хештеги или делает ошибки в названии. Вручную упоминания компании можно искать через поисковые запросы в «Яндексе» и Google*, вписывая название компании или продукта. Для определения обратных ссылок, ведущих на сайт с внешних ресурсов, можно использовать «Яндекс.Вебмастер» или Google Search Console. В социальных сетях удобно искать упоминания бренда по хештегам, которые пользователи добавляют к своему контенту.
Этот процесс помогает не только улучшить взаимодействие с клиентами, но и выявить слабые места в продуктах или услугах компании.
Анализировать содержание отзывов
Анализ отзывов позволяет понять, как на них реагировать. Положительные отзывы можно обрабатывать сразу, а на отрицательные стоит отвечать поэтапно, обновляя статус решения проблемы. Это покажет клиенту, что бренд внимательно следит за ситуацией и работает над ее разрешением. Важно также стараться удалять фейковые отзывы с площадки.
Фейковость можно определить по следующим признакам:
- Обычно для таких отзывов берут фотографии из интернета. Это можно проверить с помощью сервиса «Яндекс Картинки». Если изображение уже использовалось где-то раньше, скорее всего, это фейк.
- Фейковый клиент обычно не отвечает на просьбу предоставить дополнительную информацию о проблеме.
Для экономии времени отзывы можно автоматически разделять на положительные и отрицательные с помощью специализированных сервисов. Однако даже положительные комментарии стоит внимательно читать перед ответом. Иногда клиент может поставить пять звезд, а в тексте саркастично выразить недовольство работой магазина. Важно учитывать все детали и отвечать на каждый отзыв персонально.
Тем временем, анализ полученных данных помогает выявить общие тенденции и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, что способствует улучшению качества обслуживания и повышения доверия к бренду.
Урегулирование проблемы клиента
Чтобы устранить проблему, о которой упоминает клиент в отзыве, компании часто требуется дополнительная информация: данные о дате покупки, характеристиках товара и описание возникшей ситуации. Запросить эти данные можно через переписку или по телефону, если клиент оставил свои контакты. Таким образом, компания сможет более точно и быстро разобраться в вопросе, что повысит удовлетворенность клиента и укрепит его доверие.
Как отвечать на отзывы
В первую очередь необходимо реагировать на негативные отзывы. Клиент вряд ли снова сделает заказ у компании, если однажды она его подвела. К сожалению, такие ситуации случаются, поэтому важно на них всегда реагировать оперативно. Ответ должен быть структурирован по схеме: извинения, предложение решения проблемы и поддержка связи с клиентом до полного разрешения ситуации. Это покажет клиенту, что компания ответственно относится к своим обязательствам и стремится исправить ошибки.
На положительные отзывы также стоит отвечать персонально, чтобы клиенты чувствовали, что их мнение важно для компании. Форму ответа можно подготовить заранее, но следует адаптировать её в зависимости от содержания отзыва. Если под каждым отзывом писать однотипные фразы вроде «Спасибо за высокую оценку, ждем вас снова», клиенты могут почувствовать разочарование и недоверие к бренду. Индивидуальный подход к каждому отзыву поможет создать более лояльное отношение клиентов и повысить их удовлетворенность.
3 совета экспертов по работе с отзывами
Не бойтесь негативных отзывов. Многие компании избегают размещения негативных упоминаний на своем сайте. Это не совсем правильно, потому что клиент может стать еще более разочарованным, если его комментарий не публикуют.
Кроме того, данные Financesonline показывают, что негативные комментарии могут быть полезны для продаж. Клиенты не доверяют компаниям, у которых только положительные отзывы. Слишком высокий рейтинг вызывает больше подозрений, чем доверия. 82% покупателей специально ищут негативные отзывы перед тем, как принять решение о покупке.
Не заказывайте положительные отзывы. Может показаться, что это улучшает рейтинг, но в долгосрочной перспективе это только вредит. Компания тратит на это бюджет, а клиенты уходят. Это происходит потому, что фейковые комментарии всегда заметны. Если покупатели их замечают, они перестают доверять бренду.
Отвечать на все отзывы своевременно. Важно демонстрировать клиентам, что их мнение имеет значение, независимо от того, положительное оно или отрицательное. Быстрая реакция на комментарии показывает, что компания заботится о своих клиентах и готова решить любые возникшие проблемы. Это повышает доверие и лояльность к бренду.
