Компании часто уделяют много внимания текущим и новым клиентам. Однако опыт показывает, что вернуть ушедшего клиента обходится значительно дешевле, чем привлечь нового. Читайте, почему не стоит игнорировать потерянных клиентов и каких ошибок следует избегать, предлагая им вернуться.
В каждом магазине одежды есть клиенты, которые по разным причинам перестали делать покупки. Если у вас нет плана по возвращению таких клиентов, вы упускаете значительную часть потенциальной выручки. Особенно если вы теряете крупных покупателей, это может сильно ударить по вашему бизнесу. Поэтому возврат потерянных клиентов должен быть таким же важным, как и привлечение новых.
Почему старые клиенты лучше новых
Здесь стоит обратить внимание на два ключевых аспекта:
- Стоимость привлечения нового клиента. Часто достаточно позвонить старому клиенту и извиниться за прошлые неудобства, чтобы он вернулся. В то время как на привлечение новых покупателей могут уйти значительные ресурсы.
- Оцените пожизненную ценность (LTV) потерянных клиентов. Например, если каждый клиент в среднем покупает одежду на 10 000 руб. в месяц, то за год это составляет 120 000 руб. Потеряв 50 таких клиентов, вы упускаете 6 000 000 руб. ежегодной выручки.
Типичные ошибки в работе с потерянными клиентами
1. Исключение клиентов, с которыми возникли конфликтные ситуации. Время прошло, и возможно, сотрудники, ответственные за конфликт, уже не работают. Включайте в список всех клиентов, которые перестали у вас покупать.
2. Боязнь возвращать крупных клиентов после конфликта. Часто достаточно позвонить и извиниться, чтобы клиент рассмотрел ваше предложение снова.
3. Пытаться вернуть всех подряд. Не стоит тратить ресурсы на каждый случай. Следуйте приоритетам. Основная причина потери клиентов — отсутствие процесса по работе с ними. Компании не контролируют базу, не ведут статистику и не знают, во что обходятся такие потери.
Признаки проблемы:
- Нет отчета по причинам потерь
- Нет данных по отказавшимся клиентам
- Нет скрипта по возврату покупателей
- Руководитель продаж не знает причины ухода клиентов
- Нет регулярного процесса возврата
- Нет анализа клиентской базы
- Нет технологий возврата
Необходимые действия для исправления ситуации:
- Разработайте скрипт для выяснения причин ухода;
- Улучшите продукт или сервис;
- Повышайте качество обслуживания.
4. Надежда на несколько шансов вернуть клиента. У вас есть только один шанс. Если контакт не удался, вы потеряли клиента окончательно. Это особенно важно на узких рынках с ограниченным числом потенциальных клиентов.
5. Отказ руководителя общаться с клиентами. Потеряв крупного клиента, именно руководитель может вернуть его, позвонив и пригласив на встречу для обсуждения проблем.
6. Попытки вернуть клиентов через email. Забудьте об этом инструменте в данном контексте. Используйте только звонки и личные встречи.
7. Назначение задачи по возврату клиенту тому же менеджеру, который его потерял. Пусть другой менеджер попробует восстановить контакт.
План по возврату потерянных клиентов
Чтобы разработать четкую стратегию возврата клиентов в ваш магазин одежды/обуви, выполните следующие шаги:
→ Определите критерии для идентификации ушедших клиентов:
- тех, кто давно не покупает
- тех, кто низко оценил вас при расчете NPS (0-6 баллов)
- тех, кто обращался несколько раз, но не сделал заказ
- тех, кто не выходит на связь
- тех, кто попал в конфликтные ситуации
→ Подсчитайте следующие показатели:
- Количество отказов
- Динамику отказов
- Причины отказов (неудовлетворенность качеством, обслуживанием, переезд, смена менеджера, конфликты и т.д.)
→ Составьте список потерянных клиентов и решите, кого стоит возвращать. Основывайтесь на размере выручки, частоте покупок и важности клиента для имиджа.
→ Придумайте способы возврата клиентов: уникальные предложения, подарки, скидки, партнерские соглашения. Убедитесь, что ваши действия подходят для целевой аудитории.
→ Действуйте.
