Исследование, проведенное c помощью сервиса «Анкетолог», раскрывает интересные факты о взаимодействии россиян с продавцами-консультантами в магазинах. Оказывается, подавляющее большинство покупателей периодически нуждается в помощи персонала, однако реакция на предложение помощи не всегда однозначна. Давайте рассмотрим, в каких ситуациях наши соотечественники чаще всего обращаются за консультацией и какими качествами, по их мнению, должен обладать идеальный продавец.
Согласно результатам опроса, практически все потребители (95%) так или иначе прибегают к помощи консультантов при выборе товаров. Интересно, что почти половина опрошенных (47%) обращается за помощью время от времени, в то время как 41% делает это крайне редко. Лишь небольшая часть респондентов (7%) признается, что нуждается в консультации практически всегда. Эти данные говорят о том, что роль продавцов-консультантов в процессе покупки остается значительной, несмотря на развитие онлайн-торговли и самообслуживания.
Кому и когда нужна помощь продавца-консультанта
Когда же покупателям чаще всего требуется помощь? На первом месте оказался поиск определенной категории товаров - об этом заявили 58% респондентов. Следом идут ситуации, связанные с возвратом или обменом товара (48%), проверкой комплектации (44%) и недостатком информации о свойствах продукта (43%). Эти цифры подчеркивают важность хорошо обученного персонала, способного не только ориентироваться в ассортименте, но и разбираться в тонкостях послепродажного обслуживания.
Что касается категорий товаров, при выборе которых чаще всего требуется консультация, то лидером оказалась крупная бытовая техника (70%). За ней следуют электроника и гаджеты (59%), строительные материалы (46%), мелкая бытовая техника (44%) и медикаменты (43%). Такое распределение неудивительно, учитывая сложность и техническую специфику этих товаров. Очевидно, что потребителям важно получить квалифицированную помощь при выборе дорогостоящих или потенциально опасных для здоровья товаров.
Неоднозначное отношение к инициативе продавцов
Интересно отметить, что практически каждый опрошенный (99%) хотя бы раз в жизни обращался за помощью к консультанту. Однако реакция на самостоятельное предложение помощи со стороны продавцов оказалась неоднозначной. Только треть респондентов (33%) положительно воспринимает такую инициативу, 41% относится к этому нейтрально, а четверть опрошенных (26%) и вовсе негативно. Эти данные показывают, что магазинам стоит более тщательно подходить к обучению персонала, чтобы найти баланс между навязчивостью и отзывчивостью.
Главной причиной негативного отношения к предложению помощи оказалась чрезмерная назойливость продавцов-консультантов - так ответил 81% недовольных респондентов. Более половины опрошенных (55%) считают, что консультанты создают ненужную суету вокруг покупателя, а 51% жалуются на то, что им начинают предлагать товары, не соответствующие их запросу. Эти результаты подчеркивают важность правильного подхода к обслуживанию клиентов, где ключевую роль играет умение слушать и понимать потребности покупателя.
Негативный опыт общения с продавцами-консультантами имели две трети опрошенных россиян (69%). Из них 33% столкнулись с этим однократно, а 36% - неоднократно. Основными причинами конфликтов, согласно ответам на открытый вопрос, стали грубость персонала, некомпетентность и навязывание ненужных товаров. Важно отметить, что более половины (51%) получивших негативный опыт покупателей хотя бы на время отказались от дальнейших покупок в этом магазине. Это наглядно демонстрирует, насколько критичным для бизнеса может быть неправильное поведение персонала.
Портрет идеального продавца-консультанта глазами покупателей
Российские потребители также поделились своим видением идеального продавца-консультанта. На первое место вышли вежливость и воспитанность (82%), за ними следуют компетентность (72%) и грамотность речи (65%). Большое значение покупатели придают профессионализму (60%), доброжелательности (58%), готовности помочь (57%) и честности (48%). Эти характеристики формируют образ сотрудника, который не только хорошо знает свое дело, но и умеет создать приятную атмосферу при общении с клиентом.
Методология проведенного исследования
Исследование проводилось с 1 по 2 февраля с использованием онлайн-панели «Анкетолог». В опросе приняли участие 1900 человек старше 18 лет. Выборка была составлена таким образом, чтобы отражать социально-демографические параметры населения Российской Федерации. При 95%-й доверительной вероятности погрешность исследования не превышает 2,5%. Такая методология обеспечивает высокую репрезентативность полученных данных и позволяет делать обоснованные выводы о предпочтениях и поведении российских потребителей в целом.
